某大型能源公司RPA实施经验分享-创新互联
某大型能源公司,主要为北美各地的企业和家庭提供电力和其他能源服务。
让客户满意是我们工作的目标,不断超越客户的期望值来自于我们对这个行业的热爱。我们立志把好的技术通过有效、简单的方式提供给客户,将通过不懈努力成为客户在信息化领域值得信任、有价值的长期合作伙伴,公司提供的服务项目有:主机域名、网页空间、营销软件、网站建设、新余网站维护、网站推广。
近年来,国外能源行业发生了巨大变化。垄断逐渐被打破,新的市场进入者不断涌现,太阳能和风能等替代能源成为潮流。消费者(客户)的选择余地也相应变大。为了保持强大的市场地位,现有的供应商面临着提高服务质量的压力。
在分析了当前形势后,公司选择应用 RPA (机器人流程自动化)来自动处理收到的客户请求,以帮助呼叫中心员工缩短回应客户的时间。
痛点
每年 ,该 能源公司 都会回复大约 150万个客户请求,不过其中绝大多数需求都与少数几个主题有关,重复性较大。
通常,大多数客户会使用简单的 Web表单提交这些请求。
“过去,呼叫中心员工会处理这些请求,他们打开了 Web 表单并更新了我们的传统计费系统。整个过程是手动的,考虑到大量客户请求的涌入,工作负载很快就会堆积起来。让员工及时、良好地完成每个请求将成为一项挑战。所以,我们不得不开始寻找一种更有效的方法来回应这些例行询问。”
方案
这家大型能源公司决定应用 RPA ,自动处理客户直接询问的过程。
“在过去几年里,我们收购了几个较小的能源供应商,由于我们还没有合并,所以目前运营着一系列传统的计费系统。 RPA 可以与我们的传统系统一起工作,不需要对系统做任何更改。”
“我们在公司部署了大量非常简单的 RPA 机器人。这些机器人更容易训练和维护。由于部署的机器人不是很复杂,所以我们将部署时间缩短了 60% 到 70% 。”
效果
● 7 × 24 小时不间断
如今,这家大型能源公司使用 RPA 机器人,一周七天不间断地处理日常客户查询。
“我们的呼叫中心员工都非常欢迎 RPA ,因为该解决方案大大减轻了他们的工作量,减少了加班的需要。”
● 释放人力资源
“在没有人为干预的情况下处理 75% 的 Web 表单,使我们的员工更快乐,因为他们可以专注于更有成效的任务。 RPA 还帮助我们减少对承包商和临时员工的依赖,缓解了人力资源方面的压力。”
● 提高工作效率
此前,该公司的呼叫中心员工回复客户的询问,平均需要花费三个工作日。
“大约 60% 的客户在填写给定的 Web 表单时给我们打电话,要么是因为客户没有确认他们的请求正在被处理,要么是因为他们有疑问或问题。结果,我们处理了大量的重复请求,团队最终并行处理相同的请求,这进一步阻碍了效率。现在, RPA 机器人通常会在一小时内完成请求并响应客户,从而提高效率,减少员工工作量并带来更好的客户体验。”
● 提高客户满意度
RPA 为这家大型能源公司提供了关于其相关流程全面、可靠的指标,帮助团队理解为什么某些交易成功,而其他交易失败,以及客户对某些处理的反应。公司使用这些建议可以微调客户体验。
“ RPA 机器人会发现许多客户错误地输入了他们的账号,因此它在其 Web 表单中引入了基于规则的格式,以提高数据质量并避免下游出现问题。更重要的是,当 RPA 机器人持续工作时,即使客户在呼叫中心开放时间外提交查询,他们也会收到回复。”
目前,这家大型能源公司正在用 RPA 改进其他业务。例如
● 在财务领域,公司开发了一系列 RPA 机器人,用于创建日终、月终和年终财务报告,并验证财务管理系统中所有相关文件。
● 在人资方面,利用 RPA 协助新员工的入职,以简化流程。
● 在 IT 服务方面,利用 RPA 机器人检查公司的服务器是否运行良好。
“ RPA 已经成为我们业务游戏规则的改变者,使我们能够为客户提供更好的服务,获得巨大的竞争优势,帮助我们扩大市场份额。”公司发言人总结道。
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